ITSM + ITAM
5 exemples de réussite IT
Découvrez comment améliorer vos opérations en vous appuyant sur de puissants insights IT
Cet eBook présente cinq exemples des leviers procurés par une utilisation conjointe de l'ITSM et de l'ITAM :
Optimisation de l'efficacité opérationnelle Amélioration de la qualité de service et de l'expérience client Optimisation de la conformité et des coûts
•
Overview
Implication des utilisateurs grâce au self-service
Accélération et amélioration de la résolution des incidents
Gestion proactive des actifs problématiques
Gestion efficace du changement
Visibilité complète sur le cycle de vie
Conclusion
Pourquoi combiner ITSM et ITAM ?
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Aperçu
Historiquement, l’ITSM (Gestion des services IT) et l’ITAM (Gestion des actifs IT) sont des disciplines distinctes qui apportent chacune une valeur ajoutée significative à l’entreprise. Lorsque l’ITSM et l’ITAM sont étroitement alignées et intégrées, de nombreux processus et activités sont mieux automatisés, plus efficaces et réactifs, et moins d’éléments « passent au travers du filet ». Cette utilisation conjointe est un véritable atout pour les équipes IT qui disposent ainsi d'un plus grand nombre d'insights et sont mieux positionnées pour passer d'une approche réactive à des pratiques plus proactives, avec à la clé un niveau de service supérieur et une efficacité à moindre coût.
L’ITSM
L'ITAM
garantit une distribution rapide des services et du support de base dans l’entreprise
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ITAM
découvre et suit les actifs logiciels et matériels pour ces services, et optimise la valeur globale, les coûts et la conformité sur l’ensemble du cycle de vie des actifs
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Gestion efficace du Changement
• •
Avec des processus ITSM et ITAM unifiés, les entreprises peuvent récupérer ou se réapproprier les logiciels inutilisés pour réduire les coûts et optimiser les performances des actifs existants, ce qui améliore la satisfaction des clients et augmente la productivité.
Comme le centre de support IT ne dispose pasde la visibilité nécessaire pour voir les applications disponibles et leur utilisation, les entreprises ne sont pas en mesure de traiter les demandes de self-service assez rapidement.
sur les
50 %
Les entreprises peuvent économiser
économiser
1
Défi
L’automatisation des demandes de logiciels via le self-service s’appuie sur les workflows d’approbation intégrés et les contrôles de conformité des licences. Elle permet par ailleurs de récupérer les logiciels inutilisés pour optimiser les achats de logiciels et de déploier automatiquement des logiciels sur les périphériques des utilisateurs.
Solution
Besoin urgent du responsable des ventes
Scénario : un responsable des ventes veut intégrer Microsoft Visio
Quelles sont les conséquences pour vous ?
Avec l’unification de l’ITSM et de l’ITAM, l’ensemble du processus prend seulement quelques minutes au lieu de plusieurs jours. Les utilisateurs sont autonomisés et le centre de support peut se concentrer sur d’autres projets.
Processus standard
Processus accéléré
Si un utilisateur a besoin de l’application Microsoft Visio mais ne l’a pas, il ne peut pas se permettre d’attendre plusieurs jours pour l’achat et l’installation du logiciel.
Accès refusé
Cet utilisateur tente de lancer Visio, mais l’accès lui est refusé. Habituellement, il aurait fait appel au centre de support pour émettre sa demande.
Demande d'achat de licence
technicien IT aurait recherché manuellement le périphérique et l’utilisateur, afin de lancer l’installation de Microsoft Visio, plusieurs jours après la demande initiale.
Installation du logiciel
Le technicien IT aurait recherché manuellement le périphérique et l’utilisateur afin de lancer l’installation de Microsoft Visio, plusieurs jours après la demande initiale.
Was bedeutet das für Sie?
Le département Achats aurait commandé une nouvelle licence logicielle une fois la demande d’achat approuvée.
Accélération avec le self-service
Si les départements ITSM et ITAM collaborent, les processus de demande de logiciel peuvent être accélérés via des options de self-service mises à disposition des utilisateurs.
Vérification de la disponibilité d'une licence
Si l’utilisateur soumet sa demande Microsoft Visio, le système effectue un contrôle et s’assure que des licences Visio sont disponibles et non utilisées.
Autoaffectation et installation
L’application Visio peut alors être affectée à l’utilisateur final, et être installée automatiquement via les processus des postes client, conformément aux droits de l’utilisateur.
Clôture de la demande
La solution de gestion des services documente le processus et en fait le suivi, prévient l’utilisateur, et ferme la demande de logiciel.
Scénario :
un responsable des ventes veut intégrer Microsoft Visio
Accelerated Process
coûts de traitement des tickets en optant pour le self-service
2
Résolution plus rapide et plus efficace des incidents, qui amène davantage de satisfaction et de meilleurs processus.
des entreprises interrogées ont amélioré
43 %
la satisfaction des clients avec une solution ITSM
Scénario : ordinateur portable défaillant
Cet exemple montre les avantages d’un alignement de l’ITSM et de l’ITAM : réduction des délais de résolution des incidents, amélioration de la satisfaction des collaborateurs et réduction des coûts de support sans sacrifier la qualité. Sans oublier, un meilleur contrôle des dépenses IT.
Plus le centre de support résout les incidents vite et bien, plus l’entreprise reste productive et satisfait ses collaborateurs.
Avec davantage d’informations sur le matériel et les logiciels, les techniciens identifient plus rapidement les causes possibles des autres types d’incident courants, comme les baisses de performances ou le dysfonctionnement d’applications qui résultent d’un manque de RAM ou de versions de logiciels en conflit.
Faster and Better Incident Resolution
Problème de charge de l'ordinateur portable
Un collaborateur contacte le centre de support parce que son ordinateur portable ne se charge plus et ne s’arrête plus correctement.
Évaluation de l'état de l'actif
Si le centre de support dispose de la visibilité nécessaire sur l’enregistrement complet de l’ordinateur portable, il voit qu’il n’a été acheté que quelques mois plus tôt et qu’il est toujours sous garantie. Avec cette visibilité, le technicien qui gère l’incident peut choisir de demander son remplacement au lieu de dépenser des ressources pour tenter de réparer l’ordinateur portable en interne. Le technicien peut aussi rechercher dans le référentiel d’actifs un ordinateur portable de prêt ou de remplacement qui permettra au collaborateur de continuer à travailler.
Récupération des licences
Lorsque l’ordinateur portable en panne est rendu, toutes les licences logicielles associées à ce périphérique peuvent être récupérées et réutilisées par d’autres collaborateurs.
Création d'un suivi
Avec davantage d’informations sur le matériel et les logiciels, les techniciens identifient plus rapidement les causes possibles des autres types d’incident courants, comme les baisses de performances ou le dysfonctionnement d’applications qui résultent d’un manque de RAM ou de versions de logiciel en conflit. De plus, la consignation de toutes les étapes et actions réalisées facilite les analyses ultérieures et permet de se conformer aux exigences des audits.
Mögliches Szenario: Defekter Laptop
ordinateur portable défaillant
3
La corrélation entre les informations des actifs IT et la gestion des incidents et des problèmes aide l’entreprise à évaluer correctement la cause des défaillances récurrentes de certains périphériques.
des pertes de données et des périodes
53 %
d’inactivité du système sont provoquées par des pannes matérielles
Le département IT peut gérer proactivement l’ensemble des risques, et éviter de réparer les actifs à chaque panne, réduisant ainsi les coûts et les périodes d’inactivité inutiles au processus.
Potential Scenario:
IT Manager prepares for vendor negotiation
Il suffit de quelques changements essentiels dans les procédures et la standardisation des périphériques pour faire des économies et réduire les dépenses IT dans l’ensemble de l’entreprise. En ayant une meilleure connaissance de vos actifs (performances, utilisation, état de la garantie, licence), vous gérez mieux votre budget et exploitez au mieux votre parc existant.
Scénario : le responsable IT prépare une négociation d'achats avec un fournisseur.
Proactive Management of Problem Assets
État des lieux de l'environnement IT
En consultant les données et en analysant les informations des périphérique associées, le responsable IT remarque que certains types de périphériques comptent 30 % de pannes de plus que d’autres modèles.
Recherche approfondie de contexte
En examinant plus en détail les informations des actifs, notamment l’historique des achats et la couverture de garantie, il décide de ne plus réparer ces types de périphériques à l’avenir. Dorénavant, il fournira un autre type de périphérique standard, pour garantir la productivité de ses utilisateurs.
Évaluation des options disponibles
Le responsable IT consulte aussi les données d’incidents et de problèmes pour repérer le matériel qui a toujours une valeur au-delà de son cycle de vie initial. Au lieu de suivre la tendance du marché et de remplacer le matériel tous les 3 ans, son analyse montre qu’il est possible d’étendre cette période à 4 ans.
Utilisation plus intelligente des périphériques
L’entreprise tire ainsi davantage parti de ses périphériques existants.
le responsable IT prépare une négociation d'achats avec un fournisseur
4
Garantie de changements plus pérennes et positifs, car la solution identifie dès le départ les risques potentiels, en même temps qu'elle améliore l'efficacité du processus.
32 %
l’efficacité opérationnelle de l’IT grâce à une meilleure compréhension de leurs données
Le CAB (Change Advisory Board - Comité d’approbation des changements ) peut passer en revue les principales questions et y répondre dans le cadre du cycle de révision.
Scénario : plantage du serveur
En intégrant les informations sur les actifs au processus de gestion des changements, vous êtes sûr que les modifications seront effectives. Cela signifie que :
Les demandes de modification urgentes peuvent être accélérées si le délai de résolution est critique.
Les risques potentiels peuvent être identifiés et éliminés avant l’approbation et l’implémentation des changements.
Effective Change Management
Le délai de résolution est primordial. Aussi, le fait de disposer d’informations complètes sur les actifs accélère la remise à disposition de l’application, sans introduire de points de défaillance potentiels dus à des composants manquants ou à la configuration utilisée.
En incluant les informations et les processus dans la gestion des changements, vous augmentez vos chances d’identifier les risques potentiels et de les éliminer, avant l’approbation et l’implémentation des changements.
Sans cette visibilité complète sur les actifs, l’augmentation des coûts, des problèmes de performances, des périodes d’inactivité non planifiées, de la non-conformité, ainsi qu’un nettoyage après le déploiement, sont inévitables.
Potential Scenario: Server crash
plantage du serveur
Plantage du serveur
Un serveur qui exécute une application essentielle à l’entreprise tombe en panne et doit être remplacé rapidement.
Réponse essentielle à la bonne marche de l'entreprise
L’équipe IT peut immédiatement consulter l’inventaire des actifs pour voir si un serveur de remplacement est disponible.
Déclenchement d'un changement d'urgence
Si un serveur de remplacement est trouvé, l’équipe peut lancer un changement d’urgence avec les informations complètes, y compris son emplacement exact, ainsi que tous les logiciels et modules complémentaires nécessaires.
5
La visibilité complète sur le cycle de vie basée sur l’unification de l’ITSM et de l’ITAM est souvent la pièce manquante du puzzle IT pour de nombreuses entreprises.
56 %
des entreprises ne vérifient l’emplacement
des actifs qu’une seule fois par an
Scénario : une agence d'intérim dans laquelle de nombreux périphériques changent de mains
Complete Lifecycle Visibility
Il est essentiel de gérer les actifs tout au long de leur cycle de vie, en suivant les données de performances, les problèmes, les correctifs, les contrats et les licences. Cela garantit une performance optimale de vos investissements matériels et logiciels, et prouve qu’ils ne nuisent pas à la productivité de vos collaborateurs.
Pour travailler efficacement et résoudre plus rapidement les problèmes, les techniciens du centre de support doivent bénéficier d'une visibilité complète sur l'emplacement des actifs dans leur environnement et sur leur utilisation, le tout sans recourir à un tableur.
De nombreuses entreprises utilisent toujours des feuilles de calcul pour le suivi de leurs actifs matériels et logiciels. Certaines ne vérifient l’emplacement des actifs qu’une fois par an, d’autres seulement tous les 5 ans.
10-15 %
ne la contrôlent que tous
tous les 5 ans
34 %
des professionnels de l’IT utilisent
encore des tableurs pour gérer leurs périphériques.
En savoir plus
une agence d'intérim dans laquelle de nombreux périphériques changent de mains
Modification des données du périphérique
Prenons le cas d’une agence d’intérim qui fournit des périphériques au début de chaque mission. Lorsque les intérimaires changent de poste, les périphériques passent de main en main, changent de lieu et demandent fréquemment des droits d’accès.
Risques en cas d'audit
Si le département IT effectue un audit manuel de l’inventaire, le suivi de ces changements d’utilisateurs est incomplet, voire totalement inexistant. Cela représente un vrai risque pour la sécurité, et le département IT n’a pas de visibilité sur la performance des périphériques.
Informations décisionnelles en temps réel
En unifiant les processus et outils ITSM et ITAM, les entreprises peuvent effectuer des analyses en temps réel, tout en consolidant les informations sur l’emplacement des périphériques et de leur utilisation.
Résolution plus rapide des problèmes
Cela permet au centre de support de résoudre les incidents bien plus rapidement, d’améliorer la satisfaction des clients et d’activer davantage de fonctions en self-service.
Potential Scenario: Staffing Company with many devices changing hands
Meilleure posture de sécurité
De plus, savoir à tout moment où se trouvent tous les actifs d’une entreprise est une information indispensable pour les services, le support, mais également pour la sécurité, car les actifs perdus ou volés constituent un danger pour l’intégrité des données.
En France,
Lorsque l’ITSM et l’ITAM sont étroitement alignés et intégrés, le département IT peut faire plus, tout en limitant les coûts et les efforts d’administration, pour in fine créer une valeur directe pour l’entreprise.
Des insights permettant une prise de décision plus pertinente et un meilleur fonctionnement des opérations
Un meilleur self-service et une résolution plus rapide des incidents, avec à la clé une productivité renforcée des collaborateurs
Un changement d'approche pour le personnel IT, qui passe d'activités réactives à des projets plus stratégiques
Découvrez ce qu'ITSM et ITAM, ensemble, peuvent faire pour vous
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