ITSM + ITAM:
5 Beispiele für IT-Erfolg
Erfahren Sie, wie Sie Ihre IT-Kenntnisse erweitern und Ihren Betrieb verbessern können.
In diesem E-Book werden fünf Beispiele vorgestellt, bei denen die Kombination von ITSM und ITAM sinnvoll ist:
Maximieren Sie die betriebliche Effizienz. Verbessern Sie die Servicebereitstellung und die Mitarbeitererfahrung. Optimieren Sie die Einhaltung der Vorschriften und die Kosten.
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Overview
Self-Service-Requests
Schnellere und bessere Incident-Lösung
Proaktive Verwaltung von Problem-Assets
Effektives Change- Management
Umfassende Transparenz des Lebenszyklus
Schlussfolgerung
Warum sollten ITSM und ITAM kombiniert werden?
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Überblick
IT-Service-Management (ITSM) und IT-Asset-Management (ITAM) sind traditionell getrennte Disziplinen, die beide von erheblichem Wert für das Unternehmen sind. Aber wenn ITSM und ITAM eng aufeinander abgestimmt und integriert sind, nimmt der Grad der Automatisierung, die Effizienz und die Reaktionsschnelligkeit bei zahlreichen Aktivitäten und Prozessen zu und es werden weniger Dinge übersehen. Diese Symbiose bedeutet, dass IT-Teams mehr Einblicke erhalten und besser in der Lage sind, von reaktiven zu proaktiven Praktiken überzugehen, um höhere Service-Levels und Effizienz bei geringeren Kosten zu erreichen.
ITSM
ITAM
gewährleistet die rechtzeitige Erbringung von wesentlichen Services und Support für das Unternehmen
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ermittelt und verfolgt die Hardwareund Software-Assets für diese Services sowie den Gesamtwert, die Kosten und die Compliance über den gesamten Assetlebenszyklus optimiert
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Starke Benutzer dank Self-Service-Requests
Mit einheitlichen ITSM- und ITAM-Prozessen können Unternehmen nicht genutzte Software zur Kostensenkung und Leistungsoptimierung bei vorhandenen Assets zurückfordern oder neu einsetzen.
Da der IT-Servicedesk oft keinen Einblick darin hat, welche Anwendungen verfügbar sind und wie sie genutzt werden, gelingt es Unternehmen häufig nicht, Selfservice-Requests zeitnah zu erfüllen. Und am Ende kaufen sie mehr Software, was unnötige Ausgaben und Compliance-Probleme verursacht.
Unternehmen können durch Selfservice
50 %
Ticketbearbeitungskosten gegenüber einem zentralen Support vor Ort einsparen.
ihrer
1
Herausforderung
Bei voll automatisierten Software-Requests durch Selfservice werden beispielsweise integrierte Workflows für die Genehmigung und Überprüfung der Lizenz-Compliance eingesetzt und nicht genutzte Software wird zur Optimierung der Ausgaben zurückgefordert. Außerdem ermöglicht dies eine automatisierte Bereitstellung von Software für die Geräte von Benutzern.
Lösung
Dringender Bedarf eines Verkaufsleiters
Mögliches Szenario: Ein Vertriebsleiter möchte Microsoft Visio hinzufügen
Was bedeutet das für Sie?
Dank einheitlichem ITSM und ITAM wird der gesamte Prozess innerhalb von Minuten statt Tagen abgeschlossen. Benutzer werden stark und unabhängig gemacht und der Servicedesk wird entlastet, sodass er sich mit anderen strategischen Projekten befassen kann.
Typisches Verfahren
Beschleunigtes Verfahren
Ein Vertriebsleiter benötigt Microsoft Visio, hat diese Anwendung jedoch nicht und kann es sich nicht leisten, mehrere Tage auf den Kauf und die Installation der Software zu warten.
Zugang verweigert
Der Vertriebsleiter versucht, Visio zu starten, aber der Zugriff wird verweigert. Bisher hätte er in diesem Fall den Servicedesk angerufen, um seine Anfrage zu stellen.
Antrag auf Lizenzerwerb
Daraufhin würde der Supportmitarbeiter des Servicedesks einen Task an die Einkaufsabteilung senden, die nach dem Warten auf die Erteilung der Genehmigung für den Kauf eine neue Softwarelizenz bestellen würde.
Installation der Software
Dann würde der IT-Techniker das Gerät und den Benutzer manuell nachschlagen und die Installation von Microsoft Visio in die Wege leiten.
Beschleunigung durch Self-Service
Wenn ITSM und ITAM zusammenarbeiten, können Software-Requests durch Selfservice für Benutzer beschleunigt werden.
Identifizierung der Lizenzverfügbarkeit
Wenn der Vertriebsleiter seinen Software-Request für Microsoft Visio einreicht, prüft bzw. ermittelt das System, ob Visio-Lizenzen verfügbar sind.
Automatische Zuweisung und Installation
Die Visio-Anwendung kann dann dem Vertriebsleiter zugewiesen und durch Prozesse für die Endpunktverwaltung automatisch und unter Beachtung der Berechtigung installiert werden.
Abschluss der Anfrage
Die Servicemanagement-Lösung dokumentiert und verfolgt den Prozess, benachrichtigt den Vertriebsleiter und schließt den Software-Request.
Potential Scenario: a sales manager wants to add Microsoft Visio
Mögliches Szenario:
Ein Vertriebsleiter möchte Microsoft Visio hinzufügen
Schnellere und bessere Incident-Lösungen
Beschleunigter Prozess
2
Bessere und schnellere Lösung von Vorfällen, was zu höherer Zufriedenheit und besseren Prozessen führt.
der Unternehmen erreichten mit einer
43 %
ITSM-Lösung eine höhere Kundenzufriedenheit
Mögliches Szenario: Defekter Laptop
Das einfache Laptopbeispiel zeigt, wie das Unternehmen vom Rückgriff auf Asset-Daten profitieren könnte, um schneller Lösungen zu finden, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern und die Supportkosten zu senken, ohne dabei auf Qualität zu verzichten.
Je besser und schneller der Servicedesk Incidents lösen kann, desto eher bleibt die Produktivität des Unternehmens und die Zufriedenheit der Mitarbeiter erhalten.
Wenn sichergestellt ist, dass die Mitarbeiter des Servicedesks sofortigen Zugriff auf zusätzliche Informationen zu einem Incident haben und sie mit diesem zusätzlichen Wissen bessere und fundiertere Entscheidungen treffen, fördert dies die Geschwindigkeit und die Qualität von Incident-Lösungen.
Faster and Better Incident Resolution
Laptop-Ladeproblem
Ein Mitarbeiter wendet sich an den Servicedesk, weil sein Laptop weder richtig geladen noch abgeschaltet wird.
Bewertung des Asset-Status
Wenn der Servicedesk Einsicht in den gesamten Asset-Datensatz des Laptops hat, werden sie feststellen, dass das Gerät erst vor ein paar Monaten gekauft wurde und die Garantiezeit noch nicht abgelaufen ist. Aufgrund dieser Asset-Transparenz könnte der für den Incident zuständige Supportmitarbeiter die Entscheidung treffen, einen Umtausch unter Garantie in Anspruch zu nehmen, statt interne Ressourcen für die Reparatur des Laptops einzusetzen.
Rückforderung von Lizenzen
Wenn der fehlerhafte Laptop zurückgegeben wird, können sämtliche mit diesem Gerät verbundenen Lizenzen für die Weiterverwendung durch andere Mitarbeiter zurückgefordert werden.
Track-Record führen
Mit mehr Informationen zu Hardware und Software können Supportmitarbeiter mögliche Ursachen für andere Arten von häufigen Incidents schneller identifizieren, beispielsweise eine niedrigere Leistung oder Anwendungsabstürze, die auf unzureichenden RAM oder in Konflikt stehende Softwareversionen zurückgeführt werden können. Außerdem hilft die Protokollierung aller Schritte und Maßnahmen bei späteren Analyse- oder Auditanforderungen.
Defekter Laptop
3
Werden Asset-Informationen mit dem Incident- und Problem-Management korreliert, hilft dies Unternehmen, korrekt zu beurteilen, warum bestimmte Geräte regelmäßig ausfallen.
aller Datenverluste und Systemausfallzeiten
53 %
werden durch Hardwarefehler verursacht
Das IT-Team kann das Gesamtrisiko proaktiv verwalten, statt jedes Mal, wenn ein Gerät ausfällt, einen Reparaturversuch zu unternehmen, was unnötige zusätzliche Kosten und Ausfallzeiten später im Prozess verursacht.
Potential Scenario:
IT Manager prepares for vendor negotiation
Mit nur ein paar wesentlichen Änderungen an Verfahren und Gerätestandards lassen sich Einsparungen realisieren und eine unternehmensweite Kostenoptimierung erreichen. Bei einem herkömmlichen Ansatz hätte der IT-Leiter nur Probleme gesehen, die durch den Servicedesk hereinkommen, und sich die Problemlösungszeiten angesehen, um zu bestimmen, wie lange seine Supportmitarbeiter mit der Lösung des Problems dieses Benutzers beschäftigt waren.
Mögliches Szenario: IT-Manager bereitet sich auf die Verhandlung mit dem Lieferanten vor
Proactive Management of Problem Assets
Zustand der IT-Umgebung
Ein IT-Leiter bereitet sich auf die nächste Initiative zur Verhandlung mit Anbietern und Standardisierung vor. Die Prüfung der Problemdaten und die Analyse der zugehörigen Gerätedaten ergeben, dass bestimmte Gerätetypen eine 30 % höhere Ausfallrate haben als andere.
Vertiefung des Kontexts
Nach genauer Analyse der Asset-Daten (z. B. Kaufhistorie und Deckung durch Garantie) wird beschlossen, diese Gerätetypen fortan nicht mehr zu reparieren, sondern auszutauschen und einen anderen Gerätetyp zum Standard zu machen, um die Benutzerproduktivität sicherzustellen.
Bewertung der verfügbaren Optionen
Der IT-Leiter bewertet ferner anhand von Incidentund Problemdaten, welche Hardware über ihren ursprünglichen Lebenszyklus hinaus noch einen Wert hat. Statt mit dem Marktstandard eines 3-jährigen Hardware-Aktualisierungszyklus zu arbeiten, zeigt die Analyse, dass eine Zyklusverlängerung auf 4 Jahre eingeleitet werden kann.
Intelligentere Gerätenutzung
Dadurch lässt sich aus vorhandenen Geräten mehr Lebensdauer gewinnen.
IT-Manager bereitet sich auf die Verhandlung mit dem Lieferanten vor
4
Effectives Change Management
Stellen Sie sicher, dass Änderungen effektiver und erfolgreicher sind, indem Sie potenzielle Risiken im Vorfeld erkennen und den Prozess effizienter gestalten.
der befragten Unternehmen erreichten
32 %
effiziente IT-Betriebsabläufe durch verbesserte Einblicke
Wenn jederzeit Einblicke in die Assets möglich sind, kann das Change Advisory Board (CAB) während des Überprüfungszyklus Schlüsselfragen prüfen und beantworten.
Mögliches Szenario: Server-Absturz
Nur wenn Asset-Informationen im Rahmen des Change-Management-Prozesses verfügbar gemacht werden, lassen sich Änderungen effizienter und erfolgreicher durchführen.
Lückenlose Informationen zu Assets können außerdem Emergency Change Requests für Notfalländerungen beschleunigen, bei denen die Lösungszeiten kritisch sind.
Die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Risiken erkannt und aus dem Weg geräumt werden können, bevor Änderungen genehmigt und implementiert werden.
Effective Change Management
Die Lösungszeit ist entscheidend, d. h. wenn vollständige Asset-Informationen vorliegen, verkürzt dies die Zeit, bis die Anwendung erneut verfügbar ist, ohne dass durch fehlende Komponenten oder Konfigurationen potenzielle Fehlerquellen eingeführt werden.
Werden Asset-Informationen und Prozesse in das Change-Management einbezogen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Risiken erkannt und aus dem Weg geräumt werden können, bevor Changes genehmigt und implementiert werden.
Fehlt der umfassende Asset-Einblick, kann das alternative Ergebnis in kostspieligen Maßnahmen zur Bereinigung nach dem Rollout bestehen sowie einer potenziellen Zunahme von Kosten, Leistungsproblemen, ungeplanten Ausfallzeiten oder einer Nichterfüllung von Compliance-Anforderungen.
Potential Scenario: Server crash
Server-Absturz
Ein Server, auf dem eine geschäftskritische Anwendung ausgeführt wird, stürzt ab und muss zügig ersetzt werden.
Geschäftskritische Antwort
Das Incident Response Team kann sofort im Asset-Inventarnachsehen, ob es einen unmittelbar verfügbaren Ersatzserver gibt.
Notfalländerung in Aktion
Sobald ein Ersatz gefunden ist, kann das Team eine Notfalländerung mit vollständigen Informationen über den Ersatzserver in die Wege leiten, einschließlich des genauen Standorts, wo der Server hin muss sowie aller erforderlichen Software und Erweiterungen.
5
Eine umfassende Transparenz des Lebenszyklus durch vereinheitlichtes ITSM und ITAM ist bei vielen Unternehmen oft das fehlende Stück im IT-Puzzle.
56 %
der Unternehmen verifizieren nur einmal
pro Jahr den Standort von Assets
Mögliches Szenario: Personaldienstleister mit vielen Geräten, die den Besitzer wechseln
Complete Lifecycle Visibility
Es ist wichtig, dass Assets über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg durch die Verfolgung von Leistungsdaten, Problemen, Korrekturen, Patch-Informationen, Verträgen und Lizenzierung verwaltet werden, damit sichergestellt ist, dass Software- und Hardwareinvestitionen mit optimaler Leistung arbeiten und die Produktivität der Mitarbeiter nicht beeinträchtigen.
Ein umfassender Einblick darüber, welche Assets sich in der Umgebung befinden, ihre Standorte und, wie sie genutzt werden, ganz ohne umständliche Arbeitsblätter, ist für die Mitarbeiter des Servicedesks unerlässlich, um ihre Arbeit effizient und mit kürzeren Lösungszeiten für Incidents und Probleme zu erledigen.
Viele Unternehmen verwenden immer noch Tabellenkalkulationen zur Verfolgung ihrer Hardware und Software, wobei Kaufinformationen notiert werden und das Gerät mit dem Benutzer verknüpft wird, der es anfänglich angefordert hat.
10-15 %
der Unternehmen
verifizieren nur alle 5 Jahre
35 %
der der IT-Fachleute in Deutschland verwenden
immer noch Tabellenkalkulationen, um ihre Geräte zu überwachen.
Mehr erfahren
Personaldienstleister mit vielen Geräten, die den Besitzer wechseln
Ändern von Gerätedaten
Stellen Sie sich eine Zeitarbeitsfirma vor, die zu Beginn eines Auftrags Geräte bereitstellt. Die Geräte wechseln die Hände über verschiedene Funktionen hinweg, auch ihre Standorte, und erfordern Zugriffsrechte mit einer explodierenden Geschwindigkeit.
Prüfungsrisiken
Wenn eine IT-Abteilung eine manuelle Inventarprüfung vornimmt, würde sich herausstellen, dass diese Benutzerwechsel entweder unzureichend oder gar nicht verfolgt wurden. Dies stellt ein signifikantes Sicherheitsrisiko dar, ganz zu schweigen davon, dass die dringend benötigte Einsicht in den Zustand und die Performance eines Geräts für die IT fehlt.
Verwertbare Daten in Echtzeit
Mit vereinheitlichten ITSM- und ITSM-Prozessen und -Tools können Unternehmen Echtzeitscans durchführen und Benutzer- sowie Standortinformationen abgleichen.
Schnellere Problemlösung
Auf diese Weise kann der Servicedesk Incidents schneller lösen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und mehr Selfservice ermöglichen.
Potential Scenario: Staffing Company with many devices changing hands
Bessere Sicherheitslage
Jederzeit zu wissen, wo all die Assets des Unternehmen sind, ist nicht nur aus der Sicht von Service und Support unerlässlich, sondern auch unter Sicherheitsgesichtspunkten, wo ein verloren gegangenes oder gestohlenes Gerät zu einem Risiko für die Datenintegrität wird.
Conclusion
Wenn ITSM und ITAM eng miteinander verzahnt und integriert sind, können IT-Abteilungen mehr erreichen, Kosten und administrativen Aufwand minimieren und dabei unmittelbaren Mehrwert für das Unternehmen schaffen.
Bessere Erkenntnisse, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die Geschäftsabläufe zu verbessern.
Besseren Self-Service und schnellere Problemlösung, damit die Mitarbeiter produktiv bleiben.
Verlagerung des Schwerpunkts Ihrer IT-Mitarbeiter von reaktiven Tätigkeiten auf strategischere Projekte.
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